Birt á Moggablogginu 26.11.2007 - Efnisflokkur: Neytendamál
Tryggvi Axelsson, forstjóri Neytendastofu, var í viðtölum í fjölmiðlum á föstudag eða laugardag, þar sem hann var m.a. að tala um litla staðfestu neytenda í þeim skilningi að fólk léti of oft alls konar vitleysu yfir sig ganga. Það kvartaði ekki, þegar það ætti fullan rétt á að kvarta og sækti ekki rétt sinn þegar gert hefði verið á hlut þess í viðskiptum. Ég er nú einn af þeim, sem stend nokkuð fast á mínu, en stundum verður maður bara svo hlessa á vitleysunni sem maður fær framan í sig, að maður nennir ekki að standa í stappinu.
Í gær og í dag lenti ég í tveimur slíkum atvikum, þar sem viðmælandanum var ekki við bjargandi. Í fyrra tilfellinu voru börnin að fara í bíó. Mjög greinilega stendur utan á miðasölunni og upp um alla veggi að miði fyrir 0 - 7 ára kosti kr. 450 og 8 - 12 ára kostar miðinn kr. 650. Við erum með þrjú börn á þessum aldri, eitt í yngri aldursflokknum og tvö í þeim eldri. Það hefði því mátt búast við að við hefðum þurft að greiða kr. 1.750. Raun var önnur. Þrír miðar kosta kr. 1.800 á þessa mynd. Það er nefnilega tilboð á miðum á myndina sem börnin voru að fara á. Allir greiða kr. 600. Meðan flestir greiða minna, en á aðrar sýningar, þá greiða börn 0 - 7 ára 33% meira fyrir miðann, en venjulega. Þegar ég benti starfsmanninum í miðasölunni, að hann væri að brjóta lög með því að rukka 150 kr. um fram auglýst verð fyrir 0 - 7 ára, þá varð hann alveg gapandi af undrun og svaraði: ,,Nú er það. Ég vissi það ekki." Dyravörður skammt í burtu setti sig í stellingar, eins og ég væri einhver vandræðagemlingur. Ég var svo hissa á viðbrögðunum, að ég ákvað að láta þetta kyrrt liggja. Ég skil ekki hvernig kvikmyndahúsinu dettur í hug að hækka verð fyrir yngstu áhorfendurna, þó svo að verið sé að bjóða eitthvað tilboð fyrir þá sem eldri eru. En vanþekking starfsmannsins á þeirri einföldu reglu að sé auglýst verð lægra en "kassaverð", þá gildir auglýsta verðið, þó svo að allir aðrir græði. Ég fylgdist með miðasölunni í nokkrar mínútur og mér taldist til að kvikmyndahúsið hafi grætt 50 kr. af hverri einustu fjölskyldu sem keypti miða á þeim tíma, þrátt fyrir "tilboðið". Ansi veglegt tilboð þar á ferð.
Hitt tilfellið kom upp í dag. Tölvupósturinn minn virkaði ekki nema að hluta. Ég er með þrjú netföng, eitt einka og tvö út af vinnunni. Einkanetfangið virkaði ekki. Ástandið byrjaði upp úr kl. 2 í dag og 90 mínútum síðar var ég alveg viss um að vandamálið var ekki hjá mér. Því hringdi ég í þjónustuverið. ,,Vandamálið er hjá þér, ekki hjá okkur," var svarið sem ég fékk. ,,Nei, ég er búinn að leita af mér allan grun og ástandið kom upp fyrirvaralaust eftir að allt hafði verið í lagi í allan dag og fram að þessu," sagði ég á móti. ,,Nei, þetta er vandamál hjá þér. Eyddu út reikningnum þínum og settu hann upp aftur." Hvernig er hægt að tala við fólk, sem hefur engan vilja til að hlusta og alls ekki vilja til að skoða. Viðmælandi minn hafði ekki aðgang að tölvupóstinum, hann gat ekki skoðað tengingar mínar við póstþjóninn og hafði engan vilja til að beina mér til þjónustuaðila. Hvað er hægt að gera, þegar maður lendir á svona þjónustuvilja? Leggja á, hringja aftur og vona að maður lendi á einstaklingi með þjónustulund næst. Ég lét það eftir honum að eyða netfanginu og stofna það aftur í Outlook, en viti menn ekkert gerðist. Ég gerði frekari greiningu og fann út að vandamálið var á hinum endanum. Örugg tenging fékkst ekki við póstþjóninn, en hægt var að koma á óöruggri tengingu en það vill eldveggurinn minn ekki. Þegar ég ætlaði að hafa samband aftur var óendanleg bið. Allt í einu fóru fyrstu póstarnir að sleppa í gegn og loks var eins og stíflan brysti. Ég hafði ekki gert neitt, þannig að ljóst var að vandamálið var á hinum endanum. Tekið skal fram, að þetta er í fyrsta sinn sem fæ svona þjónustulund frá þessu fyrirtæki. Öll önnur skipti hafa starfsmenn lagt sig í líma við að leysa vandamál og unnið verk sín fumlaust.
Það er eitthvað mikið að, þegar maður þarf liggur við að rífast við ,,þjónustuaðilann" til að fá hann til að hlusta og veita þá þjónustu sem gert er ráð fyrir að hann veiti. Það er því bara eðlilegt, að neytendur nenni ekki að leita réttar síns. Það er nefnilega allt of algengt að starfsfólkið sem maður lendir á, hefur ekki hundsvit á því sem það á að svara fyrir. Það þekkir ekki grundvallarreglur um neytendarétt. Það vill komast eins auðveldlega frá hlutunum og hægt er, en áttar sig ekki á grundvallaratriðum góðrar þjónustu. Það skilur heldur ekki, að viðskiptavinurinn hefur val. Það er ekki víst að hann komi aftur þar sem ekki er borin virðing fyrir honum. Ég geri það, þegar því verður komið við. Það eru fjölmargar verslanir á Íslandi sem ég fer aldrei inn í vegna þess að mér hefur verið sýnd óvirðing af starfsmanni. Það merkilega er, að ég sakna þeirra ekkert.
Það eru líka dæmi um hið gagnstæða, þ.e. þar sem þjónustan kemur manni svo á óvart, að maður á ekki orð af aðdáun. Mig langar að nefna eitt dæmi, sem samkeppnisaðili fyrirtækisins hefur notað til að reyna að koma höggi á fyrirtækið. Þegar ToysRus opnaði, þá kom ótrúlegur fjöldi til að versla þar. Venjulega þegar vinsælar búðir opna hér á landi, þá er ekki gert ráð fyrir nægum mannafla til að sinna viðskiptavinunum, hvað þá fylla á hillur, þegar varan er rifin út. En þetta kunnu eigendur ToysRus. Fenginn var mikill fjöldi starfsmanna frá verslunum fyrirtækisins á Norðurlöndum. Vissulega töluðu þeir ekki íslensku, en þeir höfðu þekkingu á vörunni, voru röskir verka, sáu til þess að aldrei vantaði neitt og studdu íslenska starfsfélaga sína sem voru að taka sín fyrstu skref í nýju starfi. Alveg til fyrirmyndar og varð örugglega til þess að hægt var að selja fyrir milljónirnar 70 opnunarhelgina. Með venjulegri íslenskri opnun hefði allt verið uppselt og tómt eftir örfáa tíma og ekki verið hægt að fylla á að nýju fyrr eftir lokun.